Fase 1 · Ganhe 10 minutos Que não pareça a primeira vez
Pílula 1.9 · Quick win · Dá à IA o teu material e deixa-a destilar o teu conhecimento
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A cena
Quarta-feira, primeira semana de novembro, a meio da manhã. Passaram dois dias desde o telefonema. Sara devolveu a chamada aos Serrano nessa tarde, explicou a questão da análise sem parecer que estava a tentar vender alguma coisa e marcou a única coisa que põe fim a uma comparação: uma consulta. Lá está no programa: quinta-feira, 11:30, primeira consulta, cadela bebé, entre uma consulta de acompanhamento do Toby e uma vacina. Também a tem na folha de tarefas pendentes que prepara todas as manhãs, para não ter de ir mil vezes ao computador.
A El Roble cheira ao café da velha máquina. Lá fora já é novembro; cá dentro, o ciano do letreiro da Calle Olmos domina o espaço a meio da manhã. Roble vigia da prateleira, com aquela orelha marcada.
O senhor Ramón entra com o Toby, sem marcação, para ir buscar as gotas do costume. Sara abre-lhe a ficha: quatro dados e um aviso vermelho que surge automaticamente —«CUIDADO: pode morder quando lhe mexem na orelha»—. Alguém o registou há anos, e muito bem. Mas repara no que o sistema permite assinalar: cinco etiquetas, sempre as mesmas —«agressivo», «requer açaime», «alérgico», «cliente devedor», «telefone não contactável»—, avisos que servem para todos e para ninguém. Em oito anos, é a única coisa «especial» que o programa sabe sobre o Toby: que morde. Não há nenhum campo para indicar que um biscoito lhe passa o mau humor.
Marta passa com o café e, sem abrandar, pergunta ao senhor Ramón:
—É o senhor que lhe põe as gotas ou prefere que lhas ponhamos aqui?
E a Sara, mais baixo, de passagem:
—Quando ele entrar, dá um biscoito ao Toby antes de lhe verem a orelha, senão fica refilão. E não marques para as nove, que ele vem de autocarro e chega de língua de fora.
E continua para o interior. Sara acena e vai anotando, porque o programa não sabe essas duas coisas: Marta sabe, e vai dizendo assim, de passagem, quando é preciso. A ficha diz que o Toby morde; o biscoito, o autocarro, o facto de ser preciso dar tudo por escrito ao senhor Ramón porque, caso contrário, telefona três vezes… isso vive na cabeça de Marta ou está —se alguém se der ao trabalho de procurar— perdido algures entre as quarenta consultas do Toby.
E não é que o programa não possa guardar essa informação. Pode. Há onde a registar. O que não há é tempo: em pleno acolhimento, a registar o animal com a sala cheia, ninguém para para escrever que o cão relaxa com um biscoito. E depois, acabada a consulta, também ninguém se senta a reler o que aconteceu para o passar a limpo. Por isso, o saber fica onde estava: na memória de quem lá esteve.
O problema é que essa memória nem sempre está disponível. Hugo, por vezes, parece frio —não por falta de vontade, mas porque não tem na cabeça os vinte anos de Marta—. E quando vem um substituto em agosto, começa-se do zero com toda a gente. O biscoito, o autocarro, a toalha da Lúa: de cada vez, tudo outra vez, à custa de sustos.
E na quinta-feira chega a Nube. Uma família nova, que ainda tem dúvidas. Sobre a qual não sabem absolutamente nada.
O empurrão
Sara anda há dias a remoer o assunto e, com a consulta da Nube ali à frente, tudo se conjuga: aquilo que Marta sabe e não está escrito é precisamente o que torna a El Roble diferente. Não é o preço —nisso não ganham à clínica ao fundo da rua nem a ninguém—; é o facto de aqui, quando alguém entra, haver quem saiba como se chama o seu cão e como o conquistar. Ou registam e partilham essa informação, ou dependerá para sempre de Marta estar de serviço.
Pensa em como lhe dar forma e vê duas perspetivas. Uma olha para a frente: criar um pequeno protocolo de acolhimento que a família possa preencher antes da primeira consulta, para depois a equipa rever e transformar em notas úteis. A outra olha para trás: tudo o que Marta foi registando ao longo destes anos, enterrado nos historiais clínicos, e que talvez seja possível recuperar.
Começa pela primeira opção. Abre o Gemini —é o que usam na El Roble— e pede-lhe, sem mais, uma ficha de acolhimento para um novo paciente. O resultado é correto e insípido: uma ficha de dados fria, igual à de qualquer clínica. Faltam-lhe coisas e tem demasiado tom de formulário. Não é aquilo.
E então lembra-se de algo que Hugo lhe disse durante uma pausa, com o telemóvel na mão: «Não expliques à máquina aquilo que queres. Dá-lhe aquilo que já tens e deixa-a ler.» E encaixa no que estava a pensar: se Marta regista tanta coisa, aqueles historiais devem conter ouro —truques, manias, avisos— e, provavelmente, padrões que se repetem. E se, em vez de lhe descrever a ficha, lhe der os historiais clínicos e deixar que a máquina os leia por inteiro e retire daí aquilo que vale a pena perguntar? (Mas anonimizados primeiro, claro —sem os dados do tutor—, porque não são necessários para aprender o padrão.)
E, já agora, ocorrem-lhe mais duas coisas, embora saiba que não são para hoje nem totalmente da sua responsabilidade: falar com o Diego, para ver se o fornecedor do programa consegue exportar os historiais em bloco e transferir toda essa informação para as fichas de uma só vez; e, ao mesmo tempo, deixar preparado no próprio sistema um espaço para assinalar estas coisas —as coisas reais da clínica, não as cinco etiquetas do costume— e fazer com que apareçam automaticamente, como acontece com o aviso de que «morde». Mas isso são outros quinhentos —e tarefa para outra pessoa—. Hoje, o que lhe compete é a ficha.
A tarefa de todos os dias
Não é só a Nube. É cada novo paciente que entra pela porta.
Esse saber que distingue a El Roble tem dois problemas: está disperso (perdido em anos de historial, nunca reunido) e não é partilhado (vive numa cabeça). No dia em que o Toby é atendido pelo Hugo, ou pelo substituto de agosto, ou em que o cliente regressa numa tarde em que Marta está de folga, começa-se do zero. Para um médico veterinário jovem —ou para a receção— ter essa informação à frente não é um luxo: é ouro, é entrar já com aquilo que o profissional experiente saberia.
Com um cliente novo, o problema duplica. Esse conhecimento demora anos a construir… e o momento em que faz mais falta é precisamente o primeiro dia, quando a família decide se fica contigo ou se vai para a clínica ao fundo da rua. A clínica ao fundo da rua terá uma aplicação e ecrãs; o que não tem é alguém que, logo na primeira consulta, já tenha perguntado aquilo que é importante para ti.
E sejamos honestos sobre o que isto faz e o que não faz: numa cadela bebé, o médico veterinário obtém a maior parte da informação através do exame clínico —aí não há atalhos—. Isto não substitui a consulta. Retira-lhe de cima o registo dos dados, recupera o cuidado pessoal que hoje se perde e faz com que quem atende entre a saber duas ou três coisas, em vez de avançar às cegas.
O desbloqueio
Quando queres que a IA trabalhe incorporando o teu critério, há dois caminhos que as pessoas confundem. Um é dar-lhe exemplos daquilo que queres para que os copie («aqui tens três fichas de que gosto, faz-me outra igual»). O outro —o de hoje— é o inverso: dar-lhe o teu material em bruto, deixar que o leia e que o destile para ti. Não lhe mostras o resultado; dás-lhe a matéria-prima —os teus historiais clínicos— e pedes-lhe que extraia o padrão. Três coisas transformam isto numa técnica:
- Dá-lhe aquilo que tens, não lhe expliques aquilo que queres. Enumerar por palavras o que se deve perguntar num acolhimento é lento e fica sempre alguma coisa de fora. É mais fácil dar-lhe dois ou três historiais de pacientes que conheces e dizer «lê isto e retira aquilo que nos ajuda a conhecê-los». O material contém aquilo que não saberias enumerar.
- Relê aquilo que tu não tens tempo para reler. É aqui que está o ouro. Esses pequenos pormenores —o biscoito do Toby, a toalha da Lúa— não estão em campo nenhum: estão espalhados por anos de consultas, não porque o programa não os possa guardar, mas porque nunca há um minuto para os registar nem para voltar a lê-los. A máquina lê as quarenta consultas, apanha-os e reúne-os. Quem relê oito anos do historial de um paciente? Ela, em dez segundos.
- Com vários casos, extrai o padrão. Dá-lhe um e fala-te desse caso; dá-lhe três —um cão mais velho, uma gata sensível, um bulldog complicado— e verás repetirem-se as mesmas famílias de informação: segurança, temperamento, truques, como é o tutor. Essas famílias são, tal e qual, os blocos da tua ficha. Não copia um exemplo: generaliza a partir dos teus casos.
E o limite —a linha vermelha— é este: a IA destila aquilo que já está escrito; não inventa o teu novo paciente. É a família que indica na ficha que a Nube tem medo do aspirador —a máquina não adivinha e, se o fizer, está a inventar—. O alerta de segurança e a informação clínica são sempre validados pelo médico veterinário: não confias num campo que diz «este morde» sem o confirmares. E numa cadela bebé, aquilo que realmente determina as decisões é visto pelo médico veterinário durante o exame, não na ficha. A IA lê aquilo que tu não tens tempo para ler e deixa-o organizado; o corte, o critério e a validação final são teus.
10:18Gravado em direto no Gemini. Primeiro, a ficha pedida sem mais nada: correta e genérica, igual à de qualquer clínica. Depois, damos-lhe três historiais de pacientes acompanhados há anos —exportados do programa de gestão e anonimizados— e pedimos-lhe que os leia e retire aquilo que não está em nenhum campo: apresenta uma análise do que apanhou (o braquicéfalo que fica aflito, os ouvidos do Toby, a balança metálica, a toalha de casa, os tutores que precisam da informação por escrito…) e, com isso, constrói uma ficha de acolhimento de uma só página. No fim, passa a ficha para um documento Word pronto a editar e imprimir, e fecha com a regra da casa: não a uses tal como está —adapta-a à tua realidade, com os teus historiais— e, melhor ainda, envia-a à família para que a traga preenchida antes da consulta.
A ficha em ação
Isto foi feito no Gemini, que é o que usam na El Roble, em dois passos. (Com a versão gratuita, e o resultado é ligeiramente diferente de cada vez: é um rascunho para ajustar, não um veredicto.)
Sem mais nada. Pediu-lhe simplesmente «uma ficha de acolhimento para um novo paciente». E saiu o resultado esperado: uma ficha de dados correta e fria —nome, número do documento de identificação, telefone, dados do animal, motivo, proteção de dados, assinatura—. Útil para o registo, muda quanto a tudo o resto. Igual à de qualquer clínica.
Com os três pacientes da casa. Depois, deu-lhe os historiais do Toby, da Lúa e do Káiser —anonimizados— e pediu-lhe que os lesse por inteiro, retirasse aquilo que ajuda a conhecer o animal e a sua família e, com isso, construísse a ficha (aproveitando como base os dados e o consentimento anteriores). E, antes da ficha, o Gemini mostrou aquilo que tinha apanhado nas entrelinhas:
Que há reações que não são agressividade, mas sim aflição (um braquicéfalo que fica ofegante) ou dor numa zona (os ouvidos). Que alguns animais ficam nervosos na balança metálica e é preferível pesá-los sobre um tapete. Que certos gatos devem passar diretamente para o consultório. Que uma toalha de casa, com cheiro a casa, acalma os mais nervosos. Que um biscoito ou um pedaço de pão distrai antes de uma manipulação. Que há tutores que precisam de receber as informações por escrito, em letra grande ou com dados concretos —e outros que agradecem o detalhe—. Que há limitações do tutor (visão, destreza, audição) que dificultam a administração de medicação em casa. E que algumas famílias reagem mal aos «sermões» e colaboram muito melhor com dados.
Ninguém lhe contou nada disso. Estava espalhado por anos de consultas que ninguém relê, e a máquina reuniu tudo em dez segundos. E, com esse padrão, criou uma ficha com os blocos que nenhum modelo inclui: como é o animal e como deve ser manejado, os truques para o conquistar e como lidar com a família —além dos dados habituais e do consentimento—.
E o ajuste, que o Gemini não faz. A ficha ficou excelente… e ligeiramente excessiva: seis secções, alguns títulos com ar de formulário, um consentimento longo. Marta faz a sua parte: deixa-a com uma página, em linguagem clara e com as palavras da El Roble; certifica-se de que o bloco de segurança pergunta realmente aquilo que é preciso saber —«com o que é preciso ter cuidado?»—; e recorda o óbvio: a máquina não sabe nada sobre a Nube, essa informação será dada pela família. A IA extraiu o molde a partir de anos de historiais; a ficha da casa é validada pela médica veterinária.
E na quinta-feira, quando os Serrano entraram, traziam a ficha preenchida com o pouco que sabiam —tinham a Nube há poucos dias: vinha de uma associação de proteção animal, escondia-se quando ouviu o aspirador e não havia maneira de comer ração seca—. Marta não começou com um interrogatório: baixou-se até ficar à altura da cadela e, olhando para ela, referiu aquilo que tinha lido. Os Serrano olharam um para o outro, mais descontraídos. Não era magia —tinham sido eles a escrevê-lo—: alguém perguntou e alguém leu. A clínica ao fundo da rua, com o seu plano de 23 euros, não lhes perguntou nada.
Faz tu em 4 passos
- Reúne dois ou três bons exemplos. Historiais de pacientes que conheçam de trás para a frente —de preferência variados: um cão mais velho, um gato, um caso complicado—. E anonimiza-os primeiro: retira o nome, o número do documento de identificação, o telefone e a morada do tutor; o texto clínico e as notas são suficientes.
- Dá-lhos e pede-lhe que os leia. Num novo chat, anexa-os e pede: «Lê estes historiais por inteiro e retira tudo aquilo que ajuda a conhecer e manejar melhor o animal e a sua família e que não está em nenhum campo. Com isso, cria uma ficha de acolhimento para um novo paciente, numa página, apenas com perguntas para recolher informação.» Não lhe expliques o formato: deixa que o retire do material.
- Vê primeiro aquilo que apanhou. Antes da ficha, deixa que te apresente uma lista do que retirou das entrelinhas: assim percebes de relance se compreendeu os teus pacientes. Depois vem a ficha, com os respetivos blocos.
- E depois a tua parte, que não se delega. Reduz a ficha a uma página e adapta-a ao teu tom, reforça o bloco de segurança e pede ao médico veterinário que a valide. Lembra-te: os dados do novo paciente são dados pela família ao preencher a ficha, não pela máquina.
Dica da Sara: guarda a ficha e vai enriquecendo-a. Sempre que um médico veterinário disser de memória «ah, com este tem cuidado porque…», regista-o. Num mês, tens no papel aquilo que hoje vive na cabeça de uma pessoa.
O prompt · copia-o
CONTEXTO
Vou dar-te os historiais completos de dois ou três pacientes acompanhados há anos na minha clínica veterinária (anexos, anonimizados). Lê-os POR INTEIRO e retira tudo aquilo que ajuda a conhecer e a tratar melhor o animal e a sua família e que não está registado em nenhum campo: temperamento, segurança e manejo, medos, truques e preferências, e a personalidade ou as circunstâncias do tutor.
TAREFA
Com isso, cria uma FICHA DE ACOLHIMENTO para um NOVO paciente, numa só página, apenas com perguntas para recolher informação (sem diagnósticos nem indicações terapêuticas). Usa como base os dados de contacto e o consentimento habituais.
IDIOMA E TOM
Próximo e humano, como perguntaria uma pessoa ao balcão de uma clínica de bairro. Nada de linguagem de formulário ou inquérito. Acrescenta com quem vive (outros animais, crianças) e o que a família espera ou aquilo que a preocupa nesta primeira consulta. Português de Portugal.Antes → Agora
Antes. Aquilo que torna especial um cliente vive na cabeça do profissional experiente ou está disperso por anos de notas que ninguém relê. Se essa pessoa não estiver presente, começa-se do zero —e demora anos a conhecer um novo paciente, precisamente quando o primeiro dia é aquele em que menos se sabe sobre ele—.
Agora. Cinco minutos: dás à IA dois ou três dos teus melhores historiais clínicos e ela destila a ficha de acolhimento que pergunta aquilo que o teu profissional experiente perguntaria. A família preenche-a, quem atende revê-a e todos entram já informados. O melhor não é a ficha: é que o saber deixa de viver na cabeça de uma única pessoa e o cliente percebe, desde o primeiro minuto, que aqui perguntam aquilo que é importante para ele.
Antes de começar
- A IA extrai o molde; o saber és tu que o acrescentas. Destila, a partir dos teus historiais, uma ficha que faz as perguntas certas. O que se pergunta, o que é segurança e o que é clínico são decisões do médico veterinário.
- Não adivinha quem é o teu paciente nem substitui o exame clínico. Os pormenores sobre um novo animal são dados pela família; e, numa cadela bebé, a maior parte da informação é obtida pelo médico veterinário ao examiná-la.
- Anonimiza aquilo que lhe dás. Se usares historiais reais para lhe ensinar o padrão, retira primeiro os dados do tutor (nome, número do documento de identificação, morada, telefone). Para aprender a tua forma de conhecer um paciente, não precisa de saber a quem pertence.
- A segurança confirma-se, não se delega. Um aviso de que «pode morder» é validado por quem atende; um campo não é uma garantia.
- Funciona em planos gratuitos (com limite diário). Requer ligação à Internet.
Materiais para praticar
Três históricos fictícios e anonimizados e a ficha de acolhimento editável criada durante a demonstração.
Três históricos fictícios e anonimizados e a ficha de acolhimento editável criada durante a demonstração.
Três históricos fictícios e anonimizados e a ficha de acolhimento editável criada durante a demonstração.
Três históricos fictícios e anonimizados e a ficha de acolhimento editável criada durante a demonstração.
Transcrição do vídeo
Bem, voltamos a El Roble. Hoje quero que vejam a diferença entre criar um bom prompt e também usar as capacidades da IA para tirar mais partido e analisar informação, como já fizemos. Num caso normal, a Sara quer criar uma ficha de acolhimento para um novo paciente. Poderia pedir: «Cria uma ficha de acolhimento para um novo paciente da minha clínica veterinária.» Teríamos uma resposta bastante genérica, a pedir os dados, os dados do animal, historial clínico, alimentação, antecedentes, proteção de dados... É uma boa base, mas muito genérica. Poderia ser usada em qualquer clínica, sem qualquer diferença. A ideia é ir um pouco mais longe. Vamos dar-lhe três relatórios retirados dos historiais clínicos. Mostro-vos um. Tentámos anonimizá-los. Lembrem-se de que podem ocultar os dados no PDF ou fazê-lo de outras formas. São historiais clínicos de pacientes que, como viram na história, estão há anos na clínica e tiveram várias consultas. Podem exportá-los dos vossos sistemas de gestão. Quando os tivermos, damos-lhos todos: trazemo-los e colamo-los aqui. Vamos dar instruções muito mais detalhadas sobre aquilo que queremos. Lembrem-se: o mais importante é especificar muito bem tudo o que precisamos. Colocamos aqui um prompt, que têm na pílula, e vemos como corre. Digo: «Passo-te os historiais completos de três pacientes de longa data da minha clínica veterinária. Lê-os por inteiro e extrai tudo o que ajude a conhecer e tratar melhor o animal e a família e que não conste de nenhum campo: temperamento, segurança e maneio, medos, truques e preferências, personalidade ou circunstâncias do tutor. Cria uma ficha de acolhimento de uma página, apenas com perguntas para recolher dados, sem diagnósticos nem orientações.» Acrescentamos: «Usa também o que geraste antes como base para os dados e para a proteção dos dados do cliente.» Como sempre, definimos o tom, que é importante: próximo e humano, como falaria alguém numa clínica de bairro. Nada de linguagem de formulário, inquérito ou campos técnicos. Perguntas normais e simples. Acrescenta com quem vive, outros animais ou crianças, e o que a família espera ou receia nesta primeira consulta. Português de Portugal. Vai ler historiais que poderiam ser muito mais longos e complexos. Aqui temos a resposta. Vamos ver o que diz. Diz: «Informação útil extraída dos historiais. Após analisar as fichas clínicas de Káiser, Lúa e Toby, identificam-se padrões recorrentes de maneio, comportamento e dinâmica familiar, fora dos campos médicos, essenciais para um atendimento ótimo. Temperamento, segurança e maneio na consulta. Reações ao stress ou à dor. Alguns animais não reagem por agressividade, mas por dificuldade respiratória, como raças braquicéfalas como Káiser, ou dor em zonas sensíveis, como os ouvidos de Toby. Superfícies e ambiente: alguns ficam nervosos em superfícies escorregadias, como a balança de metal, e convém pesá-los num tapete. Alguns gatos precisam de ir diretamente para o consultório, sem esperar com cães. Objetos com cheiro a casa, como toalhas ou mantas de casa, ajudam no maneio.» Também fala de truques, prémios, tempos de adaptação, temperamento, circunstâncias familiares e canais de comunicação adaptados: há tutores que precisam de informação por escrito e outros de metas quantitativas, como gráficos, para compreender e colaborar. Inclui ainda limitações físicas ou tecnológicas, horários e aversão a sermões. Vivem toda esta informação no dia a dia e vão conhecendo os clientes e adaptando-se, mas, como cada pessoa vê os clientes em consultas diferentes, quem tem mais experiência conhece-os melhor e quem tem menos experiência sente mais dificuldade. Há também clientes difíceis. Poder rever tudo isto rapidamente seria muito útil. A Sara propõe uma ficha de acolhimento para que, desde o primeiro dia, possamos ter esta informação e continuar a completá-la. Também podemos personalizar os alertas do sistema de gestão, porque cada clínica tem as suas prioridades e aquilo que lhe traz valor. Neste caso, a IA deu-nos um protótipo de ficha de acolhimento para um novo paciente, tentando torná-la, como pedimos, próxima e com apenas uma página. Agora podem decidir como querem geri-la. Inclui boas-vindas e família, contactos e «Apresenta-nos o teu companheiro»: como se chama, espécie e raça... Os dados habituais, mas de forma mais natural. Pergunta como é o seu dia a dia, com quem vive e permite acrescentar notas; também, como lida com sair de casa ou vir ao veterinário e se tem truques ou preferências. Inclui o que o ajuda a sentir-se melhor e outras perguntas semelhantes. No fim, apresenta uma ficha mais personalizada, que era o que a Sara queria. Podem procurar outra abordagem ou dar-lhe outro uso. A ideia é fornecer dados e muito contexto; aqui, são casos clínicos com as vossas notas. Assim, pode ajudar a perguntar o que o faz sentir-se bem, como podemos ajudar hoje e sobre a proteção de dados. É uma ficha mais personalizada. Podem continuar a interagir e a melhorá-la pouco a pouco. Podem copiar e colar este conteúdo no Word ou pedir-lhe diretamente que o faça, se a versão gratuita permitir. Por exemplo: «Cria esta ficha num documento do Docs, pronto a editar e imprimir.» Vejamos se consegue. É provável que demore um pouco mais. E vejam: criou um documento bastante bem formatado, que podemos usar ou personalizar com o nosso logótipo. Há alguns pequenos erros com os emojis, mas a ficha está pronta e poderíamos substituir ou alterar o que quiséssemos. Poupa-nos tempo e podemos aproveitá-la. Espero que vos seja útil. No documento, convido-vos a criar as vossas versões com os exemplos. Podem experimentar ou usar os vossos historiais, ou seja, pôr em prática. A ideia não é usar este documento tal como está, mas aproveitar diretamente a IA no vosso caso particular e personalizá-lo. Também recomendaria que, embora seja ótimo ter estas fichas, no fim podem enviá-las para que as tragam preenchidas ou as completem antes da consulta. É sempre melhor fazê-lo com antecedência, para que o veterinário tenha esta informação no sistema antes de o paciente entrar no consultório. Também seria útil guardar esta informação no vosso sistema de gestão de forma personalizada. Para isso, têm de trabalhar com os vossos fornecedores e aproveitar os alertas, as notas e as funcionalidades poderosas que os sistemas oferecem. Vemo-nos na próxima semana.