O email difícil, sem brigar com a folha em branco

A cena

Às doze e dez, a clínica El Roble está mais viva e mais à beira do colapso do que em todo o dia. A Sara leva o telefone num ouvido e a sala no outro: a dona do Nube —o cachorro podengo, todo patas— espera de pé que a chamem, e na linha está uma senhora a perguntar pelo horário da tarde "só um instantinho". Mas o que tem cravado, desde que abriu o correio às nove, é o email do senhor Pacheco.

O Sr. Pacheco escreveu zangado. Diz que a fatura da limpeza dentária do Káiser —o seu bulldog, que adora e sobrealimenta— não bate certo com o que lhe disseram ao telefone, que isto é um abuso, que na do Passeio não lhe fariam isto. E a Sara sabe que a clínica tem razão: o orçamento estava assinado, houve duas extrações que foram avisadas, está tudo em ordem. Mas tanto faz ter razão. Cada frase que escreve sai-lhe mal: ou soa seca e parece que responde de má vontade, ou soa tão branda que parece que a clínica fez algo de mal e pede desculpa por uma fatura correta. Apaga. Começa de novo. Olha de relance para a consulta, mas a Marta está lá dentro com um caso e não vai sair, e mesmo que saísse não teria dois minutos. O email está ali toda a manhã. E a Sara já conhece a armadilha: quanto mais o adia, pior fica e mais lhe pesa.

O email que chega — o que a Sara tem aberto desde as nove, o problema nas suas próprias palavras:

De: Antonio Pacheco
Assunto: FATURA KÁISER — não é isto o que me disseram

Bom dia,

Escrevo francamente incomodado. Vou buscar o Káiser e deparo-me com uma fatura de 280 € quando ao telefone me falaram de uma limpeza de boca e pouco mais. Compreendo que saberão do vosso ofício, mas a mim ninguém me avisou de que lhe iam tirar dois dentes nem de que isso custava à parte. O Káiser é da família e por ele faço o que for preciso —mas saber só na hora de pagar não me parece aceitável.

A verdade é que estou a pensar em levá-lo à clínica nova do Passeio. Aguardo a vossa resposta.

Antonio Pacheco

Esse email é a matéria-prima da pílula: existe, está escrito, morde. O trabalho da Sara não é entendê-lo —entende-o de sobra—, é respondê-lo com o tom certo sem brigar com a folha em branco.

O empurrão

O Hugo passa por trás do balcão para ir buscar uma coisa de que precisa e vê-a: a cara da Sara entre uma chamada e outra, aquele segundo em que fecha os olhos e solta o ar pelo nariz. Não lhe larga nenhum discurso —com o Hugo, os discursos guardam-se para as pausas—. Só deixa o dedo pousado um momento na borda do ecrã e diz, baixinho, "isto conta à IA em quatro frases e que to deixe começado". E vai-se para a consulta antes de incomodar. A Sara olha para o email em branco pela enésima vez. Olha para a dona do Nube, que continua à espera. E pensa que qualquer coisa é melhor do que voltar a apagar a mesma frase.

A tarefa

O email incómodo: a queixa, a má notícia, a fatura que não bate certo, o "hoje não podemos dar-lhe consulta". Não é difícil de entender —a Sara sabe perfeitamente o que aconteceu e o que há a dizer—. É difícil de redigir com o tom certo: nem cortante, que irrita mais; nem servil, que dá razão onde não a há. Cada um destes emails leva 10–15 minutos a apagar e reescrever, quase sempre em plena hora de ponta, com o telefone a tocar e alguém à espera de pé. E os piores nem chegam a ser enviados: ficam abertos toda a manhã, de puro bloqueio, a piorar sozinhos. Na receção não é um email por dia: são vários, e cada um morde um pedaço do dia.