Há pouco tempo, a Inteligência Artificial generativa irrompeu nas nossas vidas com a força de um terramoto silencioso. Para muitos profissionais veterinários, incluindo eu próprio, a sensação inicial foi de vertigem. Estaremos perante uma moda passageira, uma bolha tecnológica que se desvanecerá em poucos meses? Ou estaremos perante algo que vai transformar para sempre a nossa forma de trabalhar, de nos relacionarmos com os clientes e de praticar a medicina?
Após mais de um ano de imersão profunda nesta tecnologia, não como técnico nem como programador, mas como profissional com mais de vinte anos no sector veterinário, cheguei a uma conclusão clara: isto não é fumo. Estamos perante a disrupção mais significativa que atingiu a nossa profissão no último século. E não é uma previsão sobre o que virá. É uma descrição do que já está a acontecer à nossa volta, muitas vezes sem que nos apercebamos.
A IA não é uma onda distante no horizonte. É um tsunami que já chegou à praia. E, como profissionais, temos apenas duas opções: deixar que nos arraste ou aprender a navegá-lo. O propósito desta série de artigos é oferecer um mapa claro para compreender o que está a acontecer, desmistificar a tecnologia e fornecer uma mala de ferramentas práticas para começar a adaptar-nos.
Mas antes de falar de ferramentas, precisamos de compreender a verdadeira origem desta transformação. E é aqui que surge a primeira grande surpresa.
O verdadeiro motor da mudança não é a tecnologia
Quando falamos de transformação digital e de inteligência artificial, a reação natural é pensar que o motor da mudança é a própria tecnologia. Que são os algoritmos, os modelos de linguagem ou as plataformas que estão a forçar a transformação do nosso sector.
Mas não é assim. O verdadeiro motor desta mudança é o cliente. A pessoa que entra pela porta da nossa clínica com o seu animal de estimação nos braços.
E compreender esta distinção é absolutamente fundamental, porque muda por completo a nossa perspetiva sobre como devemos reagir. Se pensarmos que o motor é a tecnologia, a nossa resposta será correr a comprar ferramentas. Se compreendermos que o motor é o cliente, a nossa resposta será muito mais estratégica: compreender como as suas expectativas mudaram e adaptar a nossa proposta de valor em conformidade.
A nova fronteira sem regras
Encontramo-nos num território completamente novo. Um espaço digital onde as regras ainda estão a ser escritas, repleto de inovadores que estão a fazer coisas extraordinárias, mas também de oportunistas que vendem promessas vazias com um verniz de sofisticação tecnológica. É um terreno fértil para a inovação, sim, mas também um campo de minas para quem não sabe distinguir o real do fictício.
A medicina veterinária, ao contrário da humana, tem muito pouca regulação no que diz respeito a produtos de inteligência artificial. Qualquer pessoa pode lançar uma ferramenta, afirmar que funciona maravilhosamente e começar a vendê-la sem necessidade de apresentar estudos publicados, validações independentes nem dados de desempenho verificáveis. Isto tem um lado positivo, porque a inovação avança mais depressa ao não ter de superar barreiras regulatórias tão rigorosas. Mas tem um lado perigoso que não podemos ignorar: nem tudo o que brilha é ouro, e nem toda a ferramenta que ostenta a etiqueta “IA” vai realmente melhorar a nossa prática clínica.
No entanto, há algo ainda mais relevante que devemos ter em conta, e que me parece muito mais urgente do que o debate sobre a regulação: os nossos clientes já estão a usar IA. E, em muitos casos, vão à nossa frente.
Um proprietário pode usar o ChatGPT para analisar os sintomas do seu animal e obter uma resposta que soa convincente, profissional e estruturada, embora esteja completamente errada. São as famosas alucinações dos modelos de linguagem: a IA pode estar errada com total confiança em si mesma. E o cliente, que não tem formação clínica para distinguir uma resposta válida de uma alucinação, pode chegar à consulta convencido de um diagnóstico que não tem qualquer base real.
Nós, como profissionais, precisamos de estar preparados para este cenário. Não podemos ignorar que o cliente já tem acesso a estas ferramentas, porque isso não vai mudar. Só vai acelerar. E se não formos nós a guiar os nossos clientes no uso responsável da IA, alguém o fará, provavelmente com menos critério clínico.
O maior risco não está na tecnologia em si. Está em ignorar que os nossos clientes já a estão a utilizar todos os dias.
O cliente como força transformadora
Os dados são contundentes e não deixam margem para interpretação otimista. Três em cada quatro jovens já utilizam ferramentas de IA para procurar informação sobre a sua própria saúde. Não como curiosidade esporádica, mas como parte habitual do seu processo de tomada de decisões sobre saúde. O passo seguinte, absolutamente lógico e inevitável, é usá-la para a saúde dos seus animais de estimação.
Lembram-se do “Dr. Google”? Aquele fenómeno que tanto nos frustrava, o cliente que chegava à consulta com um autodiagnóstico retirado de um fórum da Internet ou da primeira página de resultados de pesquisa. Pois bem, o Dr. Google está a dar lugar ao “Dr. IA”, um cliente que chega com expectativas completamente diferentes e com perguntas muito mais sofisticadas.
Já não vem com uma lista de sintomas copiada de um fórum. Vem com uma análise estruturada gerada por um modelo de linguagem, com diagnósticos diferenciais ordenados por probabilidade, com perguntas sobre exames diagnósticos específicos e com expectativas claras sobre o que deveria acontecer durante a consulta.
E a velocidade a que isto está a acontecer não tem precedentes na história da tecnologia. O computador pessoal levou doze anos a alcançar uma adoção massiva na sociedade. A Internet, cinco anos. A IA generativa conseguiu-o em apenas dois. Em apenas vinte e quatro meses, alcançou uma penetração de 40% na população geral. Nenhuma tecnologia anterior tinha sido adotada a esta velocidade.
Este ritmo explosivo significa algo que devemos interiorizar como profissionais: pela primeira vez na história da tecnologia, a mudança não é impulsionada pelas empresas, mas pelos consumidores. A adoção por parte do utilizador final aconteceu muito antes da adoção empresarial ou profissional. Tradicionalmente era exatamente ao contrário: primeiro as empresas adotavam uma tecnologia, implementavam-na nos seus processos internos, e depois essa tecnologia chegava gradualmente ao consumidor. Com a IA generativa, aconteceu exatamente o oposto.
Isto coloca-nos numa posição desconfortável, mas que devemos reconhecer com honestidade: os nossos clientes podem estar mais familiarizados com estas ferramentas do que nós próprios. E isso gera uma lacuna de expectativas que temos de colmatar.
O fim da lealdade incondicional
Esta velocidade de mudança, combinada com a renovação geracional e com as experiências digitais que todos normalizámos, está a erodir um dos pilares históricos do nosso sector: a lealdade do cliente.
Pensem na vossa própria experiência como consumidores. Pensem em como compram na Amazon, como consomem conteúdo na Netflix, como gerem as vossas finanças com uma app bancária, como pedem comida ao domicílio. Todas essas experiências formaram expectativas de imediatismo, transparência e personalização que são extraordinariamente elevadas. E essas expectativas não ficam à porta da vossa clínica veterinária. Os clientes trazem-nas consigo.
Durante décadas, um cliente veterinário era para toda a vida. Encontrava-se o veterinário de confiança e não se mudava, salvo por circunstâncias excecionais. Esse conceito está a desvanecer-se a uma velocidade que nos deveria preocupar.
Os dados do mercado são reveladores e obrigam-nos a refletir: 40% dos proprietários de animais de estimação da Geração Z estão dispostos a mudar de veterinário no próximo ano. Quatro em cada dez. Não necessariamente porque estejam insatisfeitos com a atenção clínica que recebem, mas porque procuram ativamente algo melhor. Procuram uma experiência mais completa.
O que procuram exatamente? Três coisas fundamentais: valor percebido (não preço baixo, mas a sensação de que cada euro investido faz sentido), transparência nos preços e serviços (compreender o que lhes estão a cobrar e porquê), e uma experiência digital que esteja à altura do que já têm noutras áreas da sua vida. Se não a encontrarem connosco, procurá-la-ão noutro sítio. Assim de direto e assim de simples.
E é aqui que devemos fazer uma pausa e refletir com profundidade. Não se trata de competir em preço, porque essa é uma corrida para o abismo. Trata-se de competir em valor, em experiência, em comunicação. Trata-se de compreender que o cliente do século XXI tem expectativas formadas pelas melhores experiências digitais do mundo, e que espera um nível semelhante quando interage com a sua clínica veterinária.
O que é que tudo isto significa para ti?
Esta é a base do tsunami que estamos a descrever: um novo perfil de cliente hiperinformado (ou pelo menos, que acredita sê-lo graças à IA), menos leal por natureza geracional e com a tecnologia permanentemente na palma da mão.
Mas quero ser muito claro sobre algo: isto não é uma mensagem catastrofista. É uma mensagem de urgência construtiva. Porque compreender esta realidade é o primeiro passo imprescindível para se adaptar a ela. E quem se adaptar primeiro terá uma vantagem competitiva enorme face a quem continuar a operar como se nada tivesse mudado.
O veterinário que compreender que o seu cliente mudou, que as suas expectativas são fundamentalmente diferentes das de há cinco anos e que a tecnologia pode ser uma aliada poderosa (e não uma ameaça) para satisfazer essas expectativas, esse veterinário não só sobreviverá ao tsunami. Surfá-lo-á com confiança.
Nos próximos artigos desta série, exploraremos as três grandes ondas concretas que esta transformação está a gerar nas nossas clínicas, desmontaremos os mitos sobre a IA e abriremos a mala de ferramentas práticas que todo veterinário deveria conhecer.
O tsunami já está aqui. A pergunta não é se chegará, mas se estaremos preparados quando a onda for maior. E a melhor forma de nos prepararmos é começar hoje.
Este artigo faz parte da série «IA e Veterinária» da KyberVet. Se foi útil para si, partilhe-o com a sua equipa. A transformação é um caminho que se percorre melhor acompanhado.
